赤坂内視鏡クリニック様 第3回研修


赤坂内視鏡クリニック様では、昨年10月より

毎月1回2時間、計6回コースで「顧客応対スキルアップ研修」を実施しています。

第3回目は、「きく」スキルアップ講座。

お客様の話を「聴く」姿勢とフィードバック法、「訊く(質問)」する時のポイント等を学んでいただきました。



お客様応対業務の中で、とても大事なのは

「話すスキル」と「聴くスキル」です。


そして、セールスや販売促進、督促といった「アウトバウンド(発信)」の業務では、用件をこちらが持っていますので、特に「話すスキル」が重要になります。


逆に、お客様からのお問合せを受けるカスタマーセンター業務や、電話受付、相談窓口といった、用件をお客様側が持っている「インバウンド(受信)」の場合は、特に「聴くスキル」が重要になります。


「聴く」姿勢の代表は、「相槌(あいづち)」ですね。

この相槌の打ち方ひとつを取ってみても、学ぶべきことがたくさんあるのです。


今回は、患者様に問診(身体の症状等を確認)をする際の「聴き方」について、院長先生から「とても参考になった」とおっしゃっていただきました。


相手が話しづらい内容をきかなければいけない時、

相手の言いたいことがつかめない時、

あなたは、どんな「聴き方」をしていますか?


「傾聴の姿勢」から「質問」の仕方まで、「きくスキル」はとても重要です。


電話での予約受付をする際のトークスクリプトの作成など、

今後の業務課題も見い出すことが出来、次回がますます楽しみです。



終了後は、有志の皆様と一緒に、お食事会で楽しく盛り上がりました♪



赤坂内視鏡クリニック様の医院理念・スローガンである

「POSITIVE&SMILE」に貢献できるよう、

これからもしっかりお手伝いをさせていただきます!


株式会社 スマイルLABO

「笑顔」ではじまるコミュニケーション。