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基本ビジネスマナー研修

ビジネスマナー まるごとおまかせ(1日コース)


社員・スタッフ向け基本ビジネスマナーのすべてを詰め込んだ1日コースです。

・日常業務が多忙で、社員研修に時間が割けない。
・スタッフの入れ替わりが多く研修に手が回らない。
・できるだけ短時間で、しっかり育成してほしい。

このようなお悩みにお応えします。


<研修プログラム>

1.ビジネスマナーの重要性
2.姿勢・お辞儀・身だしなみ・名刺交換
3.笑顔・笑声の作り方と表情コミュニケーション
4.好感度の高い「話し方・聴き方」
5.正しい日本語・敬語
6.電話応対の基本
7.実技・ロープレと総括

※東京都外で実施の場合、別途往復交通費実費をいただきます。
※複数社合同開催も可能です。費用を配分したご請求書を各社あて発行いたします。


顧客応対コミュニケーション研修

店舗スタッフ、受付スタッフ、接客・電話応対業務従事者向け
顧客応対コミュニケーション研修

所要時間 2時間~10時間(受講人数・ご予算に応じて設定いたします)


予約受付の際の電話応対、ご来店いただいた際の対面応対、
会計、お見送りの際の立ち居振る舞いなど、
お客様と直接コミュニケーションを取る立場にある方向けの研修です。

電話を受ける際の、基本的なマナー。
「適切な挨拶」「名乗り」「復唱」「クッション言葉」が使えていますか?
お会計の際、「10,000円からお預かりします」などと言っていませんか?

ご挨拶は「語先後礼」ができていますか?
姿勢、身だしなみ、表情はどうでしょう?

お客様と直接コミュニケーションを取るスタッフの姿勢とスキル次第で、
企業やお店のイメージは、大きく変わります。

受講人数は「2名」より承ります。
顧客応対に必要なスキル要件を、ご要望に応じてアレンジいたします。
お気軽にご相談ください。

※複数社合同開催も可能です。費用を配分したご請求書を各社あて発行いたします。

正しい日本語・敬語研修

所要時間 2時間+確認テスト


社会人でも苦手意識が高い「敬語」の使い方。20代から60代の男女を対象に行われた調査では、敬語の使い方が「難しい」と感じる人は、全体の68%にのぼっています。

「敬語」は顧客応対は勿論のこと、日常生活においても、社会人に求められる礼儀であり、必要スキルです。

2007年、文科省 国語分科会より「敬語の指針」が発表され、これまで3分類(尊敬語・謙譲語・丁寧語)だった敬語が、5分類(尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ・丁寧語・美化語)になりました。

この「敬語の指針」に基づき、現代の「正しい敬語の使い方」について、分かりやすくレクチャーいたします。

電話応対ベーシック研修

所要時間 約10時間 

この講座は「顧客満足度向上」を目的とする、顧客応対者のためのコミュニケーションスキルアップ講座です。

コールセンターやサポートセンターなど、企業と顧客の接点となる「電話応対」を中心に業務をされている方向けの、フルコース・プログラムです。

【基本プログラム】

オリエンテーション
1.音声表現スキル(2.5時間)
2.話すスキル(2.5時間)
3.きくスキル(2.5時間)
4.日本語・敬語スキル(2.5時間)
5.敬語テスト(添削後、後日納品)

ライティングスキルアップ研修

ビジネス文書基礎研修
(ビジネス文書の書き方、まとめ方)

所要時間 4時間 


報告書を作成したり、お客様とメールでやり取りをしたり、社内システムへの入力など、日常業務の中で文章を書く機会は、かなり多いと思います。

しかし、社員の「文章力」を丁寧にチェックしている企業は、あまりありません。
先輩の書いた文章を、コピペして・・・で、果たして大丈夫でしょうか?

この講座では、ビジネス文書執筆の基本をしっかりと学んでいただけます。

「てにをは」や「い抜き・ら抜き言葉」、間違えやすい慣用句、ビジネス敬語の使い方をはじめ、プレゼンテーション資料の作成手順など、盛りだくさんの内容です。

顧客向けEメール基礎研修
(顧客向けEメールの基本ルールとマナー)

所要時間 4時間 


顧客とのコミュニケーション力が重要視される昨今、対面や電話応対だけでなく、「メール問合せ窓口」のサービスレベルの向上も、確実に求められてきています。

お客様へのメール文章のクォリティは、完璧ですか?


敬称の付け方、改行の仕方、件名・署名のマナー、挨拶文の書き方、添付ファイルの送り方、リンクの貼り方等々、ビジネスメールのルールやマナーは数多くあります。

当講座では、ビジネスメールの基本ルールとマナー、お客様にご満足いただけるメール文章の書き方を、短時間でしっかり学んでいただけます。

アウトバウンドコール研修
(電話発信業務)

所要時間 4時間 


セールス、販売促進、料金督促など、お客様にこちらから電話をかける業務に携わっている方向けの講座です。

インバウンド(受信)センターの重要スキルが「聴くスキル」であるのに対し、アウトバウンドコールの場合は「話すスキル」が重要になります。

相手の都合の確認やクロージングの仕方など、発信業務に必要な要件と手順をレクチャーいたします。また、即現場で使える「発信トークスクリプト」を作成していただくワークも盛り込んでいます。

クレーム対応プロフェッショナル養成研修
(SV・マネージャークラス向け)

所要時間 4時間~

顧客対応の中でも最も難しい、クレーム対応。しかし、避けて通るわけにはいきません。

この講座は、クレーム対応のプロフェッショナルを養成する特別講座です。お客様一人ひとりの個性や行動心理を読み解きながら、状況に応じた最良の対応方法を、ケーススタディ形式で学んでいただきます。
机上の空論ではなく、即実践できる内容ですので「顧客応対」のお仕事を実際にされている中堅社員、または管理者向けのプログラムです。

社内インストラクター養成研修
(電話応対ベーシック講座修了者限定・7時間~)

ほとんどの企業様が、ベーシック講座と併せてこちらの講座をオーダーされています。なぜなら、

自社内でプロ級のインストラクターを育成することで、社員教育の体制や仕組み作りが楽になるからです。

貴社の教育担当者やトレーナー(候補)の方々に「人を育てる」スキル(コーチングスキル、カウンセリングスキル等)をしっかり習得していただける養成講座です。

【プログラム】

1.ベーシック講座のインストラクション手法
2.コーチング理論
3.個別指導(フィードバック)手法
4.ロールプレイング
5.アセスメント(スキル判定)

各種コンサルティング・調査業務

カスタマーセンター構築コンサルティング
人材育成コンサルティング
CS向上・業務改善コンサルティング


カスタマーセンター(電話/メール)の新規立ち上げ7センターの経験・実績から、人材採用・研修・適正人員配置・マニュアル整備・インフラ整備・マネジメントラインの設定・教育体系の策定・評価基準の策定等、貴社業務の個性に合わせた最良のセンター構築設計をご提案いたします。

また、社員向けの各種研修も、ご要望に合わせてアレンジいたします。

まずはお気軽にお問い合わせください。

覆面調査業務
(ミステリーショッピング)


貴社サービスレベル測定の一環として、覆面調査を実施いたします。
顧客を装って電話、メール等で問い合わせを行い、応対品質の評価をいたします。
評価対象として、競合他社にも同様の調査を行い、貴社との比較をいたします。

「強み・弱み」を抽出した調査結果報告とともに、改善方法のご提案もさせていただきます。