お客様応対業務の中で、とても大事なのは

「話すスキル」と「聴くスキル」です。

そして、セールスや販売促進、督促といった「アウトバウンド（発信）」の業務では、用件をこちらが持っていますので、特に「話すスキル」が重要になります。

逆に、お客様からのお問合せを受けるカスタマーセンター業務や、電話受付、相談窓口といった、用件をお客様側が持っている「インバウンド（受信）」の場合は、特に「聴くスキル」が重要になります。

「聴く」姿勢の代表は、「相槌（あいづち）」ですね。

この相槌の打ち方ひとつを取ってみても、学ぶべきことがたくさんあるのです。

今回は、患者様に問診（身体の症状等を確認）をする際の「聴き方」について、院長先生から「とても参考になった」とおっしゃっていただきました。

相手が話しづらい内容をきかなければいけない時、

相手の言いたいことがつかめない時、

あなたは、どんな「聴き方」をしていますか？

「傾聴の姿勢」から「質問」の仕方まで、「きくスキル」はとても重要です。

電話での予約受付をする際のトークスクリプトの作成など、

今後の業務課題も見い出すことが出来、次回がますます楽しみです。

2017.02